사업의 본질은 사람들을 ‘가치’ 있게 만들어주는 일이다. 사람은 기본적으로 자신을 가치 있게 만들려는 욕구가 있다.
부와 명예를 이룰수록 끊임없이 스스로를 가치 있게 만들어줄 무언가를 찾고 얻으려는 활동을 한다. 이런 활동 덕분에 사회와 과학이 발전하고, 한정된 자산은 가치가 계속 오르며, 새로운 미션들이 생겨난다.

사업 역시 ‘가치’라는 단어를 빼놓고 생각할 수 없다. 고객의 문제를 해결하거나 사업체 스스로 가치 있는 활동을 하면서 매출을 일으키는 경우도 있고, 고객 자체를 가치 있게 만들어주면서 돈을 버는 사업도 있다. 어떤 서비스나 물품을 이용하는 고객의 가치를 높이려면, 원론적으로 제품의 가치를 올려야 한다. 가치 있는 제품을 사용하는 행위를 통해 고객 스스로가 자신이 가치 있다고 생각하기 때문이다. 수많은 회사가 이를 위해 많은 돈을 투자하고 마케팅을 진행한다. 이러한 활동은 ‘브랜드 가치를 높이는 일’이다.

브랜드 가치를 올리기 위해선 어떻게 해야 할까? 먼저 그 업(業)의 존재 이유를 명확히 인지하고 마케팅해야 한다. 세계적으로 유명한 브랜드 중 하나인 나이키는 막대한 금액을 브랜드 마케팅에 사용하고 있지만, 광고에서는 제품 이야기를 하지 않는다. 대신 ‘스포츠를 통해서 하나가 되는 우리’를 강조하거나, ‘힘든 상황을 끊임없는 노력으로 극복해나가는 스포츠 정신’을 기린다. 이것이 그들의 정체성이자 존재 이유다.

요즘 한창 인기 있는 ‘클럽하우스’를 보자. 앞으로의 성공 여부를 떠나서 이 서비스가 폭발적인 인기를 얻게 된 이유는 무엇일까? 사용자들을 가치 있게 만들어주는 기능들 덕분이고, 클럽하우스가 이를 잘 의도했다고 생각한다. 가장 흥미로운 기능은 ‘초대장’이다. 초대를 받는 입장에선 누군가로부터 초대받았다는 사실에 스스로의 가치를 느낄 수 있고, 반대로 초대하는 입장에서도 내게 그러한 권한이 있다는 점에서 스스로의 가치를 느낄 수 있다. 클럽하우스가 이러한 초대장 기능을 매우 중요하게 여긴다는 것은 애플리케이션 메인 화면 상단에 있는 4개 아이콘 중 초대장 기능만 유일하게 노란색 컬러로 꾸몄다는 데서 알 수 있다.

게임업계도 가치라는 본질에 충실해야 한다. 게임의 가장 중요한 지표는 리텐션(Retention, 재방문율)이다. 설치 다음 날에도 앱을 실행했는가를 보여주는 이 지표는 게임의 재미를 대변한다. 흥미로운 사실은 어떤 게임이 엄청난 인기를 얻게 되어 많은 사람이 하게 되면, 이 게임을 즐기는 유저는 흔히 말하는 ‘인싸’가 되고 유저가 게임을 잘하는 것에 대한 가치를 느끼게 된다는 사실이다. 이때 바로 리텐션이 큰 폭으로 뛰어오른다. 이것을 “작은 문화화가 됐다”라고 표현한다. 이렇게 되면 리텐션뿐만 아니라 유저 LTV(Life Time Value, 고객생애가치)도 올라간다. 게임의 가치가 올라갔기 때문에 그 게임 안에 있는 아이템들을 인앱 결제를 통해서 직접 구매하는 것이다.

- 김강안 111퍼센트 대표