9 ·11테러 이후 호텔업계는 침체에서 벗어나지 못하고 있다. 그러나 매리어트는 되레 높은

실적을 올렸다. 비결은 무엇일까. 매리어트 인터내셔널(Marriott International)로부터 따뜻한 대접을 받고 싶다면 매리어트가 운영하는 호텔에 투숙하라. 호화 호텔인 리츠 칼튼 라구나 니겔(Ritz-Carlton Laguna Niguel)의 고집 센 소유주 로렌스 겔러(Laurence Geller)가 우여곡절 끝에 깨달은 진리다. 그는 매리어트에 대한 불만이 많다. 매리어트는 리츠 브랜드명을 보유하고 있는 데다 연간 400만 달러에 겔러의 호텔까지 운영해준다. 하지만 겔러는 매리어트의 비싼 수수료, 베일에 가려진 재정, 굼뜬 혁신이 마음에 들지 않는다.



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