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201011호 (2010.11.01) [148]목차보기
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고객을 반하게 하는 서비스 그 기업엔 향기가 난다 

기획특집 | 한국표준협회 발표 KS-SQI 1위 기업
소비자 맞춤형 상품 개발…활발한 사회공헌 눈에 띄어 

박미소 월간중앙 기자 [smile83@joongang.co.kr]
장원석·유현정 월간중앙 수습기자
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2010 KS-SQI는 64개 업종, 71개 부문에서 총 287개 기업을 선정해 이들 기업의 서비스나 제품을 사용한 고객을 대상으로 조사를 벌였다. 이 중 75개사가 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 2000년 첫 조사를 실시한 이후 11년이 지났지만 올해는 어느 해보다 업종별 공동 1위가 많았고, 23개 업종별 1위도 바뀌었다. 그만큼 기업들이 서비스품질 개선에 많은 노력을 할애하고 있다는 증거다. 고객만족을 객관적으로 분석하는 기법이 발달한 만큼 대상 기업 역시 소비자들의 요구를 더욱 세부적으로 파악하게 될 것으로 보인다.이번 조사 결과 1위를 차지한 기업들에는 공통점이 있다. 고객의 불만과 요구에 대해 즉각적으로 반응하고 처리하며 이에 대한 피드백 역시 매우 빨랐다. 소비자가 기업에 접근하는 경로를 용이하게 만들어 두 주체 간 장벽을 낮췄다. 2010 KS-SQI에서 1위를 차지한 기업 중에서도 가장 주목받는 7곳을 소개한다.
■SK텔레콤

11년 연속 1위 기업이 지켜온 원칙

긍정적 경험은 확대하고, 부정적 경험은 긍정적으로

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